Politica Qualità: L’Impegno Continuo per l’Eccellenza
Clienti
IL CLIENTE AL CENTRO DELLE NOSTRE SCELTE E DELLE NOSTRE STRATEGIE
Siamo attivi in tutti i settori della navalmeccanica ad alta tecnologia: navi da crociera, difesa, offshore, traghetti. Questo ci permette di operare in mercati finali e aree geografiche diverse, con una forte diversificazione anche del nostro portafoglio clienti.
CLIENTI CRUISE
I clienti della Divisione Navi Mercantili di Fincantieri S.p.A. e di VARD sono i principali operatori crocieristici mondiali, desiderosi di massimizzare il valore dei loro investimenti con navi dalle eccellenti performance economiche e ambientali.
Il nostro portafoglio clienti si è ampliato notevolmente nel corso degli ultimi anni, attirando anche gran parte dei nuovi brand entrati nel settore - compresi quelli provenienti da importanti gruppi alberghieri - grazie alla nostra capacità di progettare e realizzare navi da crociera molto diverse tra loro, con forti personalizzazioni in funzione delle richieste dei clienti, dell’area geografica e del segmento di mercato di destinazione.
CLIENTI NAVAL
I clienti della Divisione Navi Militari di Fincantieri S.p.A., di Fincantieri Marine Group e di VARD sono enti governativi italiani e stranieri, tra cui il Ministero italiano della Difesa (siamo il fornitore unico della Marina Militare italiana), le Marine Militari (siamo un importante partner della US Navy) e i corpi della Guardia Costiera, oltre a altri Enti governativi deputati, ad esempio, allo svolgimento di attività di ricerca oceanografica. Nel nostro approccio al mercato, consideriamo essenziale la promozione di partnership nel campo della Difesa europea e di accordi con altri operatori extra EU.
CLIENTI TRAGHETTI
I traghetti progettati e costruiti da Fincantieri e VARD sono destinati a clienti privati e pubblici, italiani ed esteri, che operano prevalentemente nel Mediterraneo, nel Mare del Nord e nel Mar Baltico. Soddisfano le richieste più impegnative in termini di innovazione, tecnologia, basso impatto ambientale (mezzi a LNG e ibridi), risparmio energetico e diversificazione.
CLIENTI SISTEMI, COMPONENTI E SERVIZI
Offriamo i nostri sistemi e componenti meccanici, elettronici, digitali e servizi in campo navale non solo al mercato captive interno, ma anche ad altri costruttori navali e operatori industriali attivi in ambito civile, militare e offshore. I clienti del comparto Infrastrutture sono operatori pubblici e privati, attivi in particolare in ambito marittimo e ospedaliero.
CLIENTI OFFSHORE E NAVI SPECIALI
Alla luce della forte crescita del comparto delle energie rinnovabili, abbiamo allargato il nostro portafoglio clienti, storicamente composto da compagnie attive nell’Oil & Gas che forniscono supporto logistico e servizi per la costruzione e l’operatività di impianti in mare aperto. Abbiamo quindi sviluppato prodotti innovati destinati a operatori coinvolti nella catena di fornitura del comparto eolico offshore. La gamma di prodotti di VARD soddisfa anche le esigenze di società che necessitano di mezzi specializzati per la costruzione e manutenzione di parchi eolici offshore e per l’installazione di cavi sottomarini, o che richiedono unità offshore all’avanguardia con controllo remoto e propulsione green.
ATTENZIONE COSTANTE ALLA QUALITÀ
Lavoriamo per garantire e mantenere un eccellente livello di qualità in ogni scelta strategica, processo aziendale e attività, ponendo al centro la piena soddisfazione dei nostri clienti.
CONSISTENCY
Ci ispiriamo alla filosofia "Buona alla Prima", prevedendo problemi futuri con l'analisi delle cause prime di difetti e sprechi. Questo approccio ci consente di garantire qualità costante, migliorare l'efficienza, ridurre i costi e soddisfare i nostri clienti.
IMPEGNO
Integriamo la qualità in ogni attività strategica e operativa, con responsabilità condivisa a tutti i livelli e un orientamento quotidiano all'eccellenza e alla sostenibilità.
CULTURA
Promuoviamo una cultura di qualità ed eccellenza con formazione continua, innovazione e rispetto degli standard, responsabilizzando ogni attore del processo produttivo.
CUSTOMER FOCUS
CONTROLLO COSTANTE
Monitoriamo continuamente i nostri processi con indicatori affidabili e una gestione strutturata e trasparente, supportata da certificazioni. Ogni fase produttiva è controllata per garantire conformità agli standard internazionali, qualità eccellente e sostenibilità.
COLLABORAZIONE
Poniamo la collaborazione, interna ed esterna, come pilastro della qualità e del successo. Costruiamo rapporti di fiducia con clienti, fornitori e partner attraverso una comunicazione chiara e trasparente.
MIGLIORAMENTO CONTINUO
Monitoriamo e analizziamo costantemente i nostri processi e prodotti per perfezionarli, tramite un approccio radicato a ogni livello aziendale che ci consente di affrontare le sfide del mercato in maniera efficiente, affidabile e sostenibile.
Politica Qualità, L’impegno continuo per l’eccellenza
Questa visione trova espressione nella nostra “Politica Qualità — L’impegno continuo per l’eccellenza”, aggiornata nel 2024, che delinea un approccio strutturato e orientato all’eccellenza. Attraverso scelte consapevoli e processi integrati a tutti i livelli aziendali, perseguiamo sette principi fondamentali, tra cui il focus sul cliente, guida per tutti gli altri.
La Politica Qualità ispira i sistemi di gestione certificati ISO 9001 adottati dalle società del Gruppo a livello di cantiere e di divisione, garantendo il rispetto dei più elevati standard. Attualmente, il 100% dei siti produttivi italiani è certificato ISO 9001, il 95% a livello di Gruppo.
La Politica Qualità ispira i sistemi di gestione certificati ISO 9001 adottati dalle società del Gruppo a livello di cantiere e di divisione, garantendo il rispetto dei più elevati standard. Attualmente, il 100% dei siti produttivi italiani è certificato ISO 9001, il 95% a livello di Gruppo.
come funziona il nostro sistema di qualità
Il sistema qualità prevede audit interni periodici, condotti a livello di commessa e di sito produttivo, per monitorare la corretta applicazione delle procedure e assicurare il rispetto degli standard ISO 9001. Queste attività alimentano una cultura della qualità diffusa, rafforzata da momenti di formazione e aggiornamento rivolti alle funzioni operative e di controllo.
L’assicurazione della qualità è garantita così in ogni fase del processo, dall’acquisizione della commessa, alla progettazione, all’approvvigionamento, fino alla produzione ed erogazione del servizio. Ciascuna di queste fasi è affidata a un owner di processo dedicato.
L’assicurazione della qualità è garantita così in ogni fase del processo, dall’acquisizione della commessa, alla progettazione, all’approvvigionamento, fino alla produzione ed erogazione del servizio. Ciascuna di queste fasi è affidata a un owner di processo dedicato.
Le nostre certificazioni qualità
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Per specifici processi produttivi, come la saldatura dello scafo o di manufatti speciali per infrastrutture e opere civili, gli stabilimenti di Castellamare di Stabia, Palermo e Sestri Ponente possiedono le certificazioni ISO 3834-22 e EN 1090-1.
Inoltre, Marine Interiors, la società del Gruppo specializzata nella progettazione, refitting e consegna di cabine “chiavi in mano”, possiede le certificazioni di prodotto MED B e di processo MED D rilasciate dall’ente di certificazione RINA. Questi certificati attestano la conformità alla direttiva europea 2014/93/UE sui requisiti di protezione antincendio per attrezzature marine.
Infine, sia Fincantieri S.p.A. che le società controllate Fincantieri Infrastructure S.p.A., Fincantieri Nextech S.p.A., Fincantieri Infrastrutture Sociali S.p.A., Fincantieri Infrastructure Opere Marittime S.p.A., Fincantieri SI S.p.A., CETENA S.p.A. e SOF S.p.A. mantengono la certificazione SOA, attestante la qualificazione all’esecuzione di lavori pubblici.
COME MONITORIAMO LA QUALITÀ
Il nostro Sistema di gestione per la qualità si applica già nella dimensione di commessa, attraverso il Quality Plan di Commessa (QP).
QUALITY PLAN DI COMMESSA (QP)
MONITORAGGIO COSTANTE
ASSICURAZIONE DI CONTROLLO
Il QP, costituito da documenti e Piani di Controllo, regola tutti gli aspetti relativi all’assicurazione, al controllo e al monitoraggio della qualità validi per la commessa, e guida le strutture operative nella corretta progettazione, costruzione e collaudo del prodotto.
La progettazione e realizzazione di prodotti e sistemi complessi, quali, ad esempio, navi da crociera, sommergibili o motori diesel industriali, prevede la possibilità che nel processo vi siano deviazioni dagli standard, modifiche ai disegni, incidenti di percorso ed errori di fornitura o di esecuzione. Questi fatti di “non qualità” sono normalmente rilevati e tracciati dalle strutture interne, dallo staff di ispezione del cliente e degli enti di classifica, o più raramente dopo la consegna, con interventi nel periodo di garanzia.
Le azioni di rimedio poste in essere seguono la prassi industriale che prevede costi/tempi crescenti per regolare, riparare, rifare e sostituire in modo da minimizzare l’impatto per il cliente. L’analisi quantitativa e qualitativa di tali eventi, opportunamente registrati e classificati, dà luogo a meccanismi di riesame dei progetti. Nel caso delle costruzioni navali, le analisi innescano i processi di miglioramento continuo, allo scopo di assicurare che gli stessi errori non si ripetano nelle commesse successive. Viene prodotto un rapporto/booklet di chiusura con le principali “lessons learned”, in modo da mettere a fattor comune di tutti i siti operativi le contromisure alle cause di errore identificate e rendere possibili le conseguenti azioni di prevenzione e miglioramento.
Le azioni di rimedio poste in essere seguono la prassi industriale che prevede costi/tempi crescenti per regolare, riparare, rifare e sostituire in modo da minimizzare l’impatto per il cliente. L’analisi quantitativa e qualitativa di tali eventi, opportunamente registrati e classificati, dà luogo a meccanismi di riesame dei progetti. Nel caso delle costruzioni navali, le analisi innescano i processi di miglioramento continuo, allo scopo di assicurare che gli stessi errori non si ripetano nelle commesse successive. Viene prodotto un rapporto/booklet di chiusura con le principali “lessons learned”, in modo da mettere a fattor comune di tutti i siti operativi le contromisure alle cause di errore identificate e rendere possibili le conseguenti azioni di prevenzione e miglioramento.
SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Il settore in cui operiamo, per sua natura, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti. Per questo, la misura della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti non può basarsi su dati e campioni statistici: svolgiamo invece analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.
Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.
Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
In questi ultimi anni, abbiamo sviluppato una metodologia per calcolare la soddisfazione del cliente, attraverso un indicatore numerico, il Customer Satisfaction Index (CSI), con valore compreso tra 0 a 100.
Il CSI è regolato da un’apposita procedura aziendale, che misura la soddisfazione del cliente dopo sei mesi di operatività della nave. Gli attori coinvolti sono:
Il CSI è regolato da un’apposita procedura aziendale, che misura la soddisfazione del cliente dopo sei mesi di operatività della nave. Gli attori coinvolti sono:
IL PROJECT MANAGER (PM) DI COMMESSA
che ha la responsabilità di misurare il CSI
che ha la responsabilità di misurare il CSI
IL RESPONSABILE QUALITÀ
che ha il compito di consolidare il CSI annuale a livello di direzione
che ha il compito di consolidare il CSI annuale a livello di direzione
LA FUNZIONE QUALITY AND PERFORMANCE IMPROVEMENT
che misura il CSI annuale del Gruppo Fincantieri.
che misura il CSI annuale del Gruppo Fincantieri.
Il CSI è il risultato di tre valutazioni:
PRESTAZIONI E FATTI OGGETTIVI
Compilato dal responsabile dell’unità Quality and Performance Improvement di competenza e verificato dal PM
Compilato dal responsabile dell’unità Quality and Performance Improvement di competenza e verificato dal PM
QUESTIONARIO INTERNO
Autovalutazione da parte delle unità organizzative più a contatto con il cliente
Autovalutazione da parte delle unità organizzative più a contatto con il cliente
QUESTIONARIO CLIENTE
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) 2021-2024
Nel 2024, abbiamo effettuato la valutazione CSI su cinque navi (quattro cruise e una militare) con un risultato medio dell’indicatore pari a 80, in linea con gli obiettivi di Gruppo e coerente con i livelli conseguiti negli anni precedenti, nonostante un mix di commesse (rientranti nel perimetro di analisi dell’indicatore) caratterizzato da una presenza significativa di prototipi, tra cui la prima nave cruise Fincantieri alimentata a LNG.
Dal 2020 al 2024 sono state consegnate e valutate, tramite la metodologia CSI, 33 navi di Fincantieri (25 nel segmento cruise e 8 nel segmento militare) con un risultato medio di soddisfazione pari a 81/100. Il CSI copre il 100% delle vendite relative ai prodotti shipbuilding.
GLI IMPEGNI DEL PIANO DI SOSTENIBILITÀ 2023-2027 LEGATI A QUALITÀ E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Nelle tabelle successive, si possono consultare gli obiettivi e target del Piano di sostenibilità 2023-2027 per i temi legati alla qualità e sicurezza del prodotto e alla soddisfazione del cliente.
Continuo miglioramento della qualità e sicurezza di prodotti e servizi nel rispetto della normativa tecnica, in ogni fase del processo produttivo per soddisfare gli alti standard richiesti dal business
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Incremento del livello di controllo sull'esposizione al rischio cyber della supply chain di prodotto
| DESCRIZIONE / TARGET | TEMPISTICA | PERIMETRO | STATUS | SDGS |
| Attivazione di un piano di verifiche in merito all’esposizione al rischio cyber dai sistemi afferenti ad un parco di 20 fornitori, rappresentativi del 90% dei sistemi critici del settore cruise dal punto di vista cyber come indicato dalla normativa IACS UR E26 100% cantieri italiani già in possesso della certificazione ISO 9001 |
2024 | Fincatieri S.p.A. | Completato |
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| Nel 2024 abbiamo avviato un piano di valutazione della maturità cyber dei fornitori. Il questionario utilizzato per queste verifiche è stato integrato nella piattaforma di censimento dei fornitori adottata da Fincantieri, consentendo l’avvio della procedura di Vendor Due Diligence cyber. Questa attività è stata svolta dapprima in via sperimentale su 20 fornitori, venendo successivamente estesa a circa 7.000 utenti. In particolare abbiamo censito 464 fornitori, tra cui 55 che rappresentano il 90% dei sistemi critici del settore cruise dal punto di vista cyber, in linea con la normativa IACS UR E26. |
Ampliare il modello di misurazione della soddisfazione del cliente - Customer Satisfaction Index (CSI) - alle tematiche ESG
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| DESCRIZIONE / TARGET | TEMPISTICA | PERIMETRO | STATUS | SDGS |
| Ampliamento del questionario CSI alle tematiche ESG per capire la soddisfazione dei clienti in termini di prodotto e processo sostenibili |
2023 | Gruppo | Completato |
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| Applicazione del questionario CSI con la parte ESG |
2024 | Completato |
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| Nel 2023, in anticipo rispetto alla tempistica prevista dal Piano di Sostenibilità, il questionario aggiornato è stato erogato sulle prime navi consegnate a fine 2023. |