Soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

Il settore principale in cui operiamo, per sua natura, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.

Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.
 
In questi ultimi anni è stata sviluppata una metodologia di Gruppo per calcolare la soddisfazione del cliente, attraverso un indicatore numerico il Customer Satisfaction Index (CSI), con valore compreso tra 0 a 100. Il CSI è regolato da apposita procedura aziendale che prevede che si misuri la soddisfazione del cliente dopo sei mesi di operatività della nave. 
Gli attori coinvolti nella misura dell’indicatore sono: 

•    il Project Manager (PM) di commessa che ha la responsabilità di misurare il CSI; 
•    il responsabile Qualità che ha il compito del consolidamento del CSI annuale a livello di direzione;
•    la funzione Quality and Performance Improvement che misura il CSI di Fincantieri annuale.

ll CSI è il risultato di tre valutazioni: 

•    prestazioni e fatti oggettivi: è compilato dal responsabile dell’unità Quality and Performance Improvement di competenza e verificato dal PM;
•    questionario interno: autovalutazione da parte delle unità Organizzative più a contatto con il cliente;
•    questionario cliente: intervista al cliente.

ll CSI è il risultato di tre valutazioni: 

•    prestazioni e fatti oggettivi: è compilato dal responsabile dell’unità Quality and Performance Improvement di competenza e verificato dal PM;
•    questionario interno: autovalutazione da parte delle unità Organizzative più a contatto con il cliente;
•    questionario cliente: intervista al cliente.

Nel 2024 è stata effettuata la valutazione CSI su cinque navi (quattro navi cruise e una nave militare) con un risultato medio dell’indicatore pari a 80. Il risultato evidenzia pertanto un grado di soddisfazione del cliente in linea con gli obiettivi di gruppo e coerente con i livelli conseguiti negli anni precedenti, nonostante un mix di commesse (rientranti nel perimetro di analisi dell’indicatore) caratterizzato da una presenza significativa di prototipi (tra cui la prima nave cruise Fincantieri alimentata a LNG).

Dal 2020 al 2024 sono state consegnate e valutate, tramite la metodologia CSI, trentatrè navi di Fincantieri (venticinque navi cruise e otto navi militari) con un risultato medio di soddisfazione pari a 81/100. Il CSI copre il 100% delle vendite relative ai prodotti shopbuilding.

Soddisfazione del cliente: obiettivi e target Piano di Sostenibilità 2023-2027

Ascolto delle esigenze e delle aspettative per massimizzare la soddisfazione del cliente