Il settore principale in cui operiamo, per sua natura intrinseca, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.
Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.
In questi ultimi anni è stata sviluppata una metodologia di Gruppo per calcolare la soddisfazione del cliente, attraverso un indicatore numerico il Customer Satisfaction Index (CSI), con valore compreso tra 0 a 100. È regolato da apposita procedura aziendale che prevede che si misuri la soddisfazione del cliente entro sei mesi dalla consegna della nave.
Trascorsi quattro anni dall’inizio del monitoraggio, sono state consegnate e valutate, tramite la metodologia CSI, 29 navi di Fincantieri con un risultato medio di soddisfazione pari a 81/100. Detti risultati del CSI corrispondono ad un elevato livello di soddisfazione e superiore al primo livello di obiettivo di 80/100 che ci eravamo prefissati.
Quali impegni abbiamo su questo tema?
Soddisfazione del cliente: obiettivi e target Piano di Sostenibilità 2023-2027
Ascolto delle esigenze e delle aspettative per massimizzare la soddisfazione del cliente
Scopri gli obiettivi
Ampliare il modello di misurazione della soddisfazione del cliente - Customer Satisfaction Index (CSI) - alle tematiche ESG
Descrizione/Target | Tempistica | Perimetro | Status | SDGs |
Ampliamento del questionario CSI alle tematiche ESG per capire la soddisfazione dei clienti in termini di prodotto e processo sostenibili |
2023 |
Gruppo |
Nel 2023 è stato redatto il nuovo questionario CSI aggiornandolo con le domande pertinenti le tematiche ESG di prodotto e processo. |
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Applicazione del questionario CSI con la parte ESG |
2024 |
In anticipo rispetto alla tempistica prevista dal Piano di Sostenibilità, il questionario aggiornato è già stato erogato sulle prime navi consegnate a fine 2023. |