Il settore principale in cui opera Fincantieri, per sua natura intrinseca, è caratterizzato da un numero ristretto di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.

 

Fincantieri effettua regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali si possono desumere determinati fattori di “fedeltà”. In Italia, nel 2017 sono state consegnate 5 nuove navi e un sommergibile. Per 4 di esse si è conseguito il notevole risultato “zero defects”, un riconoscimento significativo da parte dei rispettivi committenti. A margine della consegna della MSC Seaside, la società armatrice ha dichiarato che la qualità della nave ha oltrepassato ogni aspettativa. I nuovi ordini ottenuti nel 2017 sono la conferma della soddisfazione del cliente.

 

Per quanto riguarda Fincantieri Marine Group, la customer satisfaction viene svolta tre volte all’anno attraverso incontri con i referenti di Lockheed Martin e della Marina Militare statunitense. Queste sessioni coprono le seguenti aree: tecnica, test, pianificazione, qualità, post vendita e ILS (Integrated Logistics Support). Durante le stesse la Società riceve feedback sul grado di soddisfazione del cliente e su eventuali problematiche; contestualmente vengono definite azioni correttive con successivo follow up.

 

In VARD la Customer Satisfaction è monitorata periodicamente e ogni prodotto dal momento della consegna alla fine del periodo di garanzia è soggetto a feedback volontari da parte dei clienti.