Il settore principale in cui operiamo, per sua natura intrinseca, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.


Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.

 

All'interno del Piano di Sostenibilità è presente uno specifico obiettivo riguardante la soddisfazione del cliente che prevede lo sviluppo del sistema Customer Satisfaction Index (CSI). Per la sua regolamentazione, nel 2020, è stato definito il Piano di sviluppo CSI con i dettagli, responsabilità e tempi sulle attività da svolgere nel 2021-2023. Poiché la procedura CSI richiede che si misuri la soddisfazione del cliente dopo almeno tre mesi di operatività della nave, a causa del COVID-19 solo su due navi è stato possibile misurare il CSI, con un risultato medio pari a 88/100, corrispondente ad un elevato livello di soddisfazione.

 

Per quanto riguarda la nostra controllata statunitense Fincantieri Marine Group, la soddisfazione del cliente viene monitorata tre volte all'anno attraverso incontri con i referenti di Lockheed Martin e della Marina Militare statunitense. In VARD la Customer Satisfaction è monitorata in modo continuativo sia durante la produzione che il periodo di garanzia e di post vendita. Ogni prodotto è soggetto a feedback volontario da parte dei clienti.

QUALI OBIETTIVI ABBIAMO SU QUESTO TEMA?

Soddisfazione del cliente: Obiettivi e target Piano di sostenibilità 2018-2022

Impegni Obiettivi Descrizione / Target Benefici Status Tempistica

Ascolto delle esigenze e delle aspettative per massimizzare la soddisfazione del cliente

Sviluppare e applicare metodologie di rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti. Individuare nuove soluzioni organizzative volte a rafforzare la fidelizzazione del cliente

Sviluppare un Sistema di Customer Satisfaction Index (CSI) che prevedrà le seguenti fasi:

 

• 2020 - Un Piano di sviluppo CSI

• 2021 - Misure e taratura CSI

• 2021 - Un benchmark infragruppo CSI

• 2022 - Obiettivi CSI per company

Monitorare i trend e agire in modo specifico e focalizzato sulle aree di insoddisfazione dei clienti

 Completato

 

Nel 2020 è stato definito il Piano di sviluppo CSI con i dettagli, responsabilità e tempi sulle attività da svolgere nel 2021-2023. A causa del COVID-19 solo su due navi è stato possibile misurare il CSI, con un risultato medio pari a 88/100.

2020-2022

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