Il settore principale in cui operiamo, per sua natura intrinseca, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.


Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”. In Italia, nel 2018 abbiamo consegnato 7 nuove navi: 1 militare, 1 oceanografica e 5 da crociera. Per 3 di esse abbiamo conseguito il risultato “zero defects”, un riconoscimento significativo da parte dei rispettivi committenti.


Per quanto riguarda la nostra controllata statunitense Fincantieri Marine Group, la customer satisfaction viene svolta tre volte all’anno attraverso incontri con i referenti di Lockheed Martin e della Marina Militare statunitense. In VARD la customer satisfaction è monitorata periodicamente e ogni prodotto dal momento della consegna alla fine del periodo di garanzia è soggetto a feedback volontari da parte dei clienti.


Nel 2018 è iniziato il processo di sviluppo del sistema Customer Satisfaction Index (CSI), armonizzato per le società di tutto il Gruppo Fincantieri, basato su principi e linee guida comuni ma flessibili alla personalizzazione per ciascuna società, necessaria per ciascun prodotto/mercato. L’importanza di tale visione è dimostrata dall’inserimento di tale obiettivo all’interno del Piano di Sostenibilità 2018-2022.

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