Il settore principale in cui operiamo, per sua natura intrinseca, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.

Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.

 

All'interno del Piano di Sostenibilità è presente uno specifico obiettivo riguardante la soddisfazione del cliente che prevede lo sviluppo del sistema Customer Satisfaction Index (CSI). Nel 2021 si è effettuato il monitoraggio, la valutazione e il benchmark infragruppo CSI.

Poiché la procedura CSI richiede che si misuri la soddisfazione del cliente dopo almeno quattro mesi di operatività della nave, a causa del COVID-19, nel 2021 è stata effettuata la valutazione non solo delle tre navi consegnate nel corso dell’anno, ma anche delle due navi consegnate nel 2020.

Il risultato medio del CSI per l’Italia è stato pari a 81/100, corrispondente ad un elevato livello di soddisfazione. A fine 2021 è stata effettuata la prima campagna di confronto del CSI tra alcune società del Gruppo. I risultati del benchmark sono stati condivisi con i responsabili qualità delle società coinvolte, specificando che questa è solo la prima tappa di un percorso in cui non è importante il singolo valore dell’indice, bensì il trend di miglioramento o di mantenimento in caso di risultati sopra l’obiettivo.

Sulla base dei risultati della prima campagna, che hanno evidenziato una media del CSI di Gruppo pari a 85/100, è stato definito il sistema di classificazione dell’indice, con un primo livello di obiettivo di Gruppo nel medio termine di 80/100.

QUALI OBIETTIVI ABBIAMO SU QUESTO TEMA?

Soddisfazione del cliente: Obiettivi e target Piano di sostenibilità 2018-2022

Impegni Obiettivi Descrizione / Target Benefici Status Tempistica

Ascolto delle esigenze e delle aspettative per massimizzare la soddisfazione del cliente

Sviluppare e applicare metodologie di rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti. Individuare nuove soluzioni organizzative volte a rafforzare la fidelizzazione del cliente

Sviluppare un Sistema di Customer Satisfaction Index (CSI) che prevedrà le seguenti fasi:

 

• 2020 - Un Piano di sviluppo CSI

• 2021 - Misure e taratura CSI

• 2021 - Un benchmark infragruppo CSI

• 2022 - Obiettivi CSI per company

Monitorare i trend e agire in modo specifico e focalizzato sulle aree di insoddisfazione dei clienti

In lavorazione In lavorazione

 

Nel 2020 è stato definito il Piano di sviluppo CSI con i dettagli, responsabilità e tempi sulle attività da svolgere nel 2021-2023. Nel 2021 si è effettuato il monitoraggio, la valutazione e il benchmark infragruppo CSI. Sulla base dei risultati della prima campagna, che hanno evidenziato una media del CSI di Gruppo pari a 85/100, è stato definito il sistema di classificazione dell’indice, con un primo livello di obiettivo di Gruppo nel medio termine di 80/100.

2020-2022

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