Soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

Sostenibilità \ Responsabilità di prodotto \ Soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

Il settore principale in cui operiamo, per sua natura intrinseca, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.

Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.

 

Negli ultimi tre anni ci siamo impegnati ad implementare uno strumento per misurare, attraverso un indicatore numerico, la soddisfazione del cliente. Il Customer Satisfaction Index (CSI), con valore compreso tra 0 a 100, è regolato da apposita procedura aziendale che prevede che si misuri la soddisfazione del cliente entro sei mesi dalla consegna  della nave.

Trascorso un triennio dall’inizio del monitoraggio, sono state valutate complessivamente 13 navi con risultato medio di 81/100. Detti risultati del CSI corrispondono ad un elevato livello di soddisfazione e superiore al primo livello di obiettivo di 80/100 che ci eravamo prefissati.

QUALI OBIETTIVI ABBIAMO SU QUESTO TEMA?

Soddisfazione del cliente: Obiettivi e target Piano di sostenibilità 2018-2022

Impegni Obiettivi Descrizione / Target Benefici Status Tempistica

Ascolto delle esigenze e delle aspettative per massimizzare la soddisfazione del cliente

Sviluppare e applicare metodologie di rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti. Individuare nuove soluzioni organizzative volte a rafforzare la fidelizzazione del cliente

Sviluppare un Sistema di Customer Satisfaction Index (CSI) che prevedrà le seguenti fasi:

 

• 2020 - Un Piano di sviluppo CSI

• 2021 - Misure e taratura CSI

• 2021 - Un benchmark infragruppo CSI

• 2022 - Obiettivi CSI per company

Monitorare i trend e agire in modo specifico e focalizzato sulle aree di insoddisfazione dei clienti

Completato Completato

 

Nel 2020 è stato definito il Piano di sviluppo CSI con i dettagli, responsabilità e tempi sulle attività da svolgere nel 2021-2023.
Nel 2021 si è effettuato il monitoraggio, la valutazione e il benchmark infragruppo CSI. Sulla base dei risultati della prima campagna, che hanno evidenziato una media del CSI di Gruppo pari a 85/100, è stato definito il sistema di classificazione dell’indice, con un primo livello di obiettivo di Gruppo nel medio termine di 80/100.
Nel 2022 sono stati definiti gli obiettivi per ciascuna Divisione e/o societa di Gruppo che ha deciso di utilizzare tale metodologia e sono i seguenti:
• Divisione Navi Mercantili 80/100;
• Divisione Navi Militari 80/100;
• Divisione Service 80/100;
• Marine Interiors Cabins 80/100;
• VARD 80/100.
Nel Piano di Sostenibilità 2023-2027 e presente l’obiettivo di ampliare il questionario CSI alle tematiche ESG per capire la soddisfazione dei clienti in termini di prodotto e processo sostenibili.

2020-2022

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