Soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

Il settore principale in cui operiamo, per sua natura intrinseca, è caratterizzato da un numero limitato di competitor e di clienti: la misura della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente stesso non può pertanto basarsi su dati e campioni statistici significativi, bensì su analisi di lungo periodo che mettano in relazione l’andamento del mercato, l’affidamento di ordini e commesse ai vari player, i tempi di trasformazione delle trattative in ordini, il mantenimento dei clienti storici, l’acquisizione e il mantenimento di nuovi clienti.

Effettuiamo regolarmente indagini sul mercato e sulla concorrenza, dalle quali determiniamo fattori di “fedeltà”.

 In questi ultimi anni è stata sviluppata una metodologia di Gruppo per calcolare la soddisfazione del cliente, attraverso un indicatore numerico il Customer Satisfaction Index (CSI), con valore compreso tra 0 a 100. È regolato da apposita procedura aziendale che prevede che si misuri la soddisfazione del cliente entro sei mesi dalla consegna  della nave.

Trascorsi quattro anni dall’inizio del monitoraggio, sono state consegnate e valutate, tramite la metodologia CSI, 29 navi di Fincantieri con un risultato medio di soddisfazione pari a 81/100. Detti risultati del CSI corrispondono ad un elevato livello di soddisfazione e superiore al primo livello di obiettivo di 80/100 che ci eravamo prefissati.

Soddisfazione del cliente: obiettivi e target Piano di Sostenibilità 2023-2027

Ascolto delle esigenze e delle aspettative per massimizzare la soddisfazione del cliente